“您好，很高興為您服務(wù)！”“我剛才在三河燕郊黃金花園小區(qū)西門下車，出租車司機說最近加不上天然氣，要求在計價器基礎(chǔ)上加收3元?！薄罢埬峁┮幌萝嚺铺柎a、具體時間和乘車行程，我們會盡快反饋給有關(guān)部門處理……”

位于市交通運輸局的“12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話”服務(wù)中心，一遍又一遍地響起如春風(fēng)般溫暖的聲音?！?2328是全國統(tǒng)一的交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話專用特服號碼，實行部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)。我市12328電話自1月5日開通以來，每天的話務(wù)量逐步提升。”2月28日，記者走進服務(wù)中心，剛剛處理完一起出租車收費問題投訴的話務(wù)員鮑月卓作了簡短介紹。

記者看到，這個50平方米左右的辦公室里擺放著6張工作臺，還有專用柜子存放各種資料和檔案。每張工作臺上有一部電話和兩臺電腦，話務(wù)員登錄系統(tǒng)、查詢信息、答復(fù)記錄方便快捷。墻上“傾聽民聲 暢通民意 匯集民智”的服務(wù)標語鮮艷醒目，“服務(wù)中心工作職責”“坐席服務(wù)工作規(guī)范”“12328電話辦理流程”等工作制度一目了然。

就是這間簡單的辦公室，在提升交通運輸行業(yè)形象、暢通群眾利益訴求方面，發(fā)揮著不可替代的作用?！拔沂袑偃∈着_通設(shè)區(qū)市之一，兩個月來已累計接聽辦理信息咨詢、投訴舉報、意見建議三類案件1016個，群眾滿意率達90%以上。今后，凡是遇到出租汽車不合理收費、公交車失物招領(lǐng)，想了解公路路況、汽修駕培、貨運物流、施工封道信息、交通行政執(zhí)法等方面內(nèi)容，都可以直接撥打12328進行業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報。”市交通運輸局信息化管理處處長宋淳說。

“開通新熱線就要展示新形象、爭創(chuàng)新作為?！彼未颈硎?，為確保及時解答、處置群眾來電，服務(wù)中心將切實采取措施提高效率：一是即時接通率，群眾來電25秒內(nèi)接聽；二是限時辦結(jié)率，群眾投訴舉報20個工作日內(nèi)限時辦結(jié)；三是提高滿意率，案件辦理結(jié)果第一時間通知當事群眾，不斷提高群眾滿意度。