“您好，很高興為您服務(wù)！”“我剛才在三河燕郊黃金花園小區(qū)西門下車，出租車司機(jī)說最近加不上天然氣，要求在計(jì)價(jià)器基礎(chǔ)上加收3元?！薄罢?qǐng)您提供一下車牌號(hào)碼、具體時(shí)間和乘車行程，我們會(huì)盡快反饋給有關(guān)部門處理……”

位于市交通運(yùn)輸局的“12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話”服務(wù)中心，一遍又一遍地響起如春風(fēng)般溫暖的聲音?！?2328是全國統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話專用特服號(hào)碼，實(shí)行部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)。我市12328電話自1月5日開通以來，每天的話務(wù)量逐步提升。”2月28日，記者走進(jìn)服務(wù)中心，剛剛處理完一起出租車收費(fèi)問題投訴的話務(wù)員鮑月卓作了簡短介紹。

記者看到，這個(gè)50平方米左右的辦公室里擺放著6張工作臺(tái)，還有專用柜子存放各種資料和檔案。每張工作臺(tái)上有一部電話和兩臺(tái)電腦，話務(wù)員登錄系統(tǒng)、查詢信息、答復(fù)記錄方便快捷。墻上“傾聽民聲 暢通民意 匯集民智”的服務(wù)標(biāo)語鮮艷醒目，“服務(wù)中心工作職責(zé)”“坐席服務(wù)工作規(guī)范”“12328電話辦理流程”等工作制度一目了然。

就是這間簡單的辦公室，在提升交通運(yùn)輸行業(yè)形象、暢通群眾利益訴求方面，發(fā)揮著不可替代的作用?！拔沂袑偃∈着_通設(shè)區(qū)市之一，兩個(gè)月來已累計(jì)接聽辦理信息咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議三類案件1016個(gè)，群眾滿意率達(dá)90%以上。今后，凡是遇到出租汽車不合理收費(fèi)、公交車失物招領(lǐng)，想了解公路路況、汽修駕培、貨運(yùn)物流、施工封道信息、交通行政執(zhí)法等方面內(nèi)容，都可以直接撥打12328進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)?！笔薪煌ㄟ\(yùn)輸局信息化管理處處長宋淳說。

“開通新熱線就要展示新形象、爭創(chuàng)新作為?！彼未颈硎?，為確保及時(shí)解答、處置群眾來電，服務(wù)中心將切實(shí)采取措施提高效率：一是即時(shí)接通率，群眾來電25秒內(nèi)接聽；二是限時(shí)辦結(jié)率，群眾投訴舉報(bào)20個(gè)工作日內(nèi)限時(shí)辦結(jié)；三是提高滿意率，案件辦理結(jié)果第一時(shí)間通知當(dāng)事群眾，不斷提高群眾滿意度。