“RPA不僅可以自動(dòng)將工單錄音轉(zhuǎn)化成文字，還能提取關(guān)鍵詞句，幫助我們快速捕捉客戶敏感訴求，效率真的太高了?！苯?，在國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司供電服務(wù)指揮大廳，工作人員黃世樓通過“95598工單錄音文字識(shí)別”RPA場(chǎng)景中的語音識(shí)別功能，精準(zhǔn)定位出客戶的核心訴求，并高效進(jìn)行了處理。

為加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，持續(xù)提升現(xiàn)代化供電服務(wù)指揮能力，國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司積極引入RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化操作，替代人工數(shù)據(jù)核對(duì)、24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、重復(fù)錄用等工作，提升基層一線員工工作效率、客戶電力獲得水平。

“供電服務(wù)指揮中心每天受理各類下派工單幾十至幾百條不等，工單錄音時(shí)長(zhǎng)從幾分鐘到一個(gè)小時(shí)不等。在傳統(tǒng)工單分析模式下，工作人員需要人工聽取對(duì)話錄音，理解、核實(shí)訴求內(nèi)容，耗費(fèi)了大量時(shí)間和精力。”國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人宋向東介紹。

今年7月，國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司數(shù)字化部聯(lián)合供電服務(wù)指揮中心開展專項(xiàng)行動(dòng)，結(jié)合供電服務(wù)日常痛點(diǎn)，將RPA技術(shù)與人工智能進(jìn)行深度融合，開發(fā)出“95598工單錄音文字識(shí)別”場(chǎng)景，并于8月1日正式上線。該場(chǎng)景具備工單錄音轉(zhuǎn)譯、訴求理解審核、語音質(zhì)檢等多方面能力。

“通過語音識(shí)別功能，現(xiàn)在聽取錄音的工作量壓降了90%，提高了基層一線員工工作效率。上線1個(gè)月以來，RPA已累計(jì)代替人工處理語音5000余條。”宋向東說。

近年來，國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司深入挖掘RPA應(yīng)用場(chǎng)景，先后實(shí)現(xiàn)了“頻繁停電臺(tái)區(qū)預(yù)警日?qǐng)?bào)”“安全風(fēng)險(xiǎn)管控監(jiān)督平臺(tái)作業(yè)實(shí)施資料自動(dòng)監(jiān)控”“配電系統(tǒng)節(jié)日終端在線率實(shí)時(shí)監(jiān)控”等場(chǎng)景應(yīng)用，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程化、規(guī)范化，打通各專業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“最后一公里”。

截至目前，國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司在營(yíng)銷、運(yùn)檢和供電服務(wù)等專業(yè)領(lǐng)域自主開發(fā)設(shè)計(jì)了112個(gè)RPA應(yīng)用場(chǎng)景，形成了一批易推廣、可復(fù)制的數(shù)字化成果。